Resolvendo conflitos de forma colaborativa

Muitas vezes evitamos conflitos em nosso dia-a-dia. Em alguns casos cedemos para evitarmos que algumas situações piorem. No entanto, dentro de uma equipe, os conflitos são inevitáveis e é preciso aprender o máximo com a resolução deles.

Mas como esses conflitos surgem dentro de um time? Bom, vou pontuar alguns exemplos que vejo por aí: estilos de trabalho diferentes, ideias, perspectivas e opiniões opostas, e, por último, a raiva ou sentimentos feridos. Esse último exemplo é o mais lembrado quando a palavra ‘conflito’ é mencionada, que é quando há quase uma zona de guerra dentro da equipe, ou seja, quando há muita discussão exagerada e ações maliciosas que podem refletir a raiva ou os sentimentos feridos das pessoas.

Um ponto é certo: gritar ou ceder sem gerar um aprendizado não vai fazer melhorar nada. Muitas vezes pode até gerar um resultado que nenhuma parte gosta. Como, então, você pode abrir um caminho para resolução de determinado conflito? Aqui vão algumas dicas com base em um guia de liderança da Harvard Business Review

#1 Identifique a causa

Em vez de ver os conflitos como algo a evitar, olhe como um sinal de algo a melhorar. Algo está ruim, mas o que? Da mesma forma que você investiga a causa de um equipamento quebrado, você deve procurar entender o porquê daquele conflito. Pergunte aos envolvidos o que eles estão desejando atingir. Suas respostas poderão revelar intenções opostas, como por exemplo, uma pessoa desejando finalizar uma tarefa muito rápido enquanto a outra desejando a perfeição.

Isso pode significar que as pessoas estão trabalhando com objetivos diferentes em mente. Mesmo que vocês já tenham formulado metas e expectativas juntos, a interpretação das pessoas pode levar a caminhos diferentes.

De forma rápida, vou sugerir algumas perguntas para ir descobrindo a causa de algum conflito:

O que está indo bem?

O que não?

Quando que isso deixou de funcionar?

Quem é parte desse conflito? Quem não é? Por quê?

Quem tem a vantagem, e de que maneira? Quem está ‘perdendo’, e de que jeito?

Todas essas perguntas vão ajudar a explorar as causas de determinada resistência entre essas pessoas. Se não identificar isso, vamos acumulando mais e mais conflitos até que uma hora a situação explode ou vira uma bola de neve muito difícil de se controlar.

#2 Reveja as regras do time

Os conflitos são excelentes oportunidades de investigar e reparar se vocês precisam criar regras novas, explicar novamente o porquê das existentes ou alinhar as ações das pessoas.

Um jeito de expor isso é pedir para que os membros de sua equipe escrevam o que eles acreditam ser as metas e regras do time. Assim, você poderá notar a consistência das respostas e dependendo até perguntar se o grupo ainda considera aquelas metas e regras válidas ou se devem fazer alguma alteração de forma colaborativa.

#3 Explicite os pontos positivos

Na hora do conflito é fácil demais criticar as pessoas e falar de pontos negativos. Durante toda a discussão, as pessoas esquecem do valor que todos trazem para o time. Então, antes de falar sobre o conflito, fomente uma conversa sobre os pontos fortes das pessoas. Isso pode ajudar a cortar a tensão e relembrar as pessoas que elas são parceiras de time e não adversárias.

Um exemplo de atividade é colocar todos sentados em círculo. Assim, peça a uma pessoa para sentar de costas para os demais, enquanto esses vão falar dos pontos fortes dela, o que ela traz ao time e como ela contribui. Ela não poderá falar nada, somente ouvir. Use o tempo de 2 minutos por pessoa.

Isso vai aliviar a pressão e fazer com que o conflito seja resolvido de forma produtiva.

#4 Fomente empatia

Empatia (se colocar no lugar do outro) é um ponto crítico na resolução de conflitos. Por exemplo, você pode pedir para que as pessoas ou pequenos grupos com ideias opostas preparem um mini teatro de três minutos retratando uma situação agitada no trabalho. Isso dará a elas a chance de destacar - usando o entretenimento - os desafios diários que enfrentam. Encoraje elas a exagerarem e usarem o humor para ressaltar os seus pontos.

Essa atividade ajudará todos a enxergarem os detalhes de como a situação ocorre. Com essa visão mais empática, as pessoas podem ficar menos resistentes a resolver o problema.

#5 Reproduza o conflito

Ao falar do conflito em uma linguagem construtiva e focar nas soluções, você certamente vai tirar o foco ‘no problema’ da situação. Por exemplo, se alguém falha demais em entregar as tarefas no tempo certo, todo o grupo deseja corrigir isso. No entanto, não fale assim “João sempre entrega as tarefas atrasado”. Fale de uma forma que foque na solução: “como criar processos que vão fazer com que João entregue as tarefas no prazo certo”. Isso dará às pessoas um pensamento de futuro (na solução) e não no passado (no erro).

#6 Imagine o futuro

Quanto mais você conduzir as discussões para que sejam com relação ao futuro, mais resultado vai trazer para o time. De novo, foco na solução e não em culpar os outros. Pergunte: “o que precisamos fazer de diferente para avançarmos? Quais relações, processos, comportamentos devem ser diferentes?”

Ao alinhar todas essas expectativas e agir a respeito das causas, certamente será de grande ajuda para retirar o máximo de aprendizado que qualquer conflito que surgir.

Afinal, focar na solução vai trazer muito mais aprendizado do que só reclamar e não fazer nada.

Grande abraço!